® pixelio.de – Konstantin Gastmann
Können sie sich noch an die Zeit erinnern, wo der Arzt dem Patienten ein Rezept mit unleserlichen Hieroglyphen in die Hand gedrückt hat und diesen dann mit einem wissenden Nicken verabschiedet hat? Die Zeit, als der Patient beim Arzt noch eine Nummer gezogen hat und dann nach stundenlangem Warten ins „Sprechzimmer“ gerufen wurde. Ja, Sprechzimmer! Denn im Wartezimmer musste man ja mucksmäuschenstill sitzen und hatte zu warten – sprechen durfte man nur im dafür vorgesehenen Raum. Ein Verstoß gegen dieses ungeschriebene Gesetz wurde mit bösen Blicken des Vorzimmerdrachens und dem Rest der wartenden Patienten geahndet.
Vorzimmer – Wartezimmer – Sprechzimmer – raus! Das war die vorgeschriebene Reihenfolge und der Patient war mehr Bittsteller als Kunde!
Doch die Welt hat sich verändert, und das ist gut so! Auch haben sich die Anforderungen der Patienten weiter entwickelt. Die Anforderungen an den Arzt sind gestiegen und so ist der Arzt heute nicht mehr die Reparaturwerkstätte für die Maschine Mensch, die halt gerade nicht funktioniert sondern viel mehr wird vom Arzt in der heutigen Zeit gefordert, Dienstleister zu sein, der auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht, ein entsprechend modernes Angebot an Behandlungsmöglichkeiten bietet und neben seiner ärztlichen Kompetenz und der Qualität seiner Leistung auch ein entsprechendes emotionales Erlebnis für seine Kunden anbietet.
Dank gestiegenem Bildungsniveau und neuen Möglichkeiten der Vorabinformation wie z.B. dem Internet, sind die Patienten heutzutage mündiger denn je und konfrontieren schon beim ersten Termin den Arzt mit konkreten oft kniffligen Fragestellungen und konkreten Vorstellungen. Noch dazu hat das stetig wachsende Angebot an Behandlungsmöglichkeiten und ein gestiegenes Gesundheitsbewusstsein der Patienten dazu geführt, dass nicht mehr alle Leistungen von den Krankenkassen übernommen werden. Andererseits ist auch die Bereitschaft der Patienten gewachsen, für ärztliche Leistungen und medizinische Produkte selbst Geld auszugeben.
Darüber hinaus ist in den letzten Jahren die Gesundheitsversorgung und Spezialisierung der Ärzte immer besser geworden und der steigenden Nachfrage der Patienten steht ein stetig wachsendes Angebot gegenüber.
All dies führt dazu, dass Patienten mehr Auswahl haben und von diesen Wahlmöglichkeiten auch Gebrauch machen. Der Patient ist zum Kunden geworden!
Diese Veränderungen machen es unabdingbar, dass der Arzt nicht mehr nur als solcher, sondern viel mehr als Unternehmer agiert!
Als Unternehmer, der mit seinem Angebot an Leistungen den Anforderungen des Marktes entspricht und mit diesen auf dem aktuellen Stand der Wissenschaft ist – ja, Kompetenz beweist. Ebenso ist es notwendig mit seinem Team die versprochene Qualität der ärztlichen Leistung abliefert und somit seine Kompetenz unter Beweis stellt. Insbesondere wist dieser Faktor erfolgsentscheidend, wenn die erbrachten Leistungen nicht mehr durch die Kassen abgedeckt sind sondern vom Patienten selbst bezahlt werden müssen. Abgerundet und für nachhaltigen Erfolg entscheidend ist aber auch das emotionale Erlebnis, welches dem Patienten bzw. Kunden geboten wird. Neben dem Erfolg der Behandlung ist dieser Faktor ausschlaggebend dafür, dass der Arzt dann weiterempfohlen wird, oder eben auch nicht. Der Faktor der erlebten Emotionen ist ausschlaggebend dafür, ob die erbrachte Leistung im Verhältnis zum geforderten Preis als ausgewogen und damit empfehlenswert empfunden wird.
Die drei Kernelemente Kompetenz, Qualität und Emotion sind es, die dann auch einen guten Unternehmer aus Sicht seiner Kunden ausmachen.
Diese drei Aspekte gepaart mit den richtigen betriebswirtschaftlichen Überlegungen und Entscheidungen sichern den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens und lassen den Kunden ihre „Heilung“ spüren und erleben!
In diesem Sinne viel Erfolg
Herbert Lohner